セルフ受付端末が使えないときの案内を、待つ・有人対応・緊急時へ分ける

1. 今日の相談

「セルフ受付端末が止まりました。復旧時刻が分からないまま、どう案内すればよいでしょうか」

案内前に、停止範囲、確認時刻、復旧見込み、現在できること、有人対応、待ち方、代替手段、緊急時、復旧後の照合へ分けます。

2. 大丈夫です

ほー先輩：原因がまだ分からんでも、次に行く場所は先に案内できるで。

AIには案内文の型だけを頼みます。障害原因、復旧時刻、受付可否、待ち順、本人確認、緊急度は、現場責任者と正式手順で人が判断します。

3. 今日使うAI・道具

使うのはChatGPTと架空の停止条件です。来店者名、予約、決済、本人確認書類、連絡先、障害ログ、端末情報、管理画面、認証情報はAIへ渡しません。

AIに原因、復旧見込み、受付可否、優先順位、緊急時の対応を決めさせません。

4. 実際にやってみる

1. 確認できた事実だけを書く

どの端末が、いつから、どの操作で使えないかを確認します。原因や復旧時刻を想像で足しません。

2. 今できる次の行動を決める

有人窓口へ進む、番号札を取る、その場で担当者を呼ぶなど、現場で実行できる一つを案内します。

3. 代替と緊急時を分ける

通常の代替手順と、体調不良・安全上の問題など端末を待たず担当者へ知らせる場合を分けます。

4. AIへ案内文の型を頼む

次の架空の確認済み条件だけを使い、セルフ受付端末が使えないときの案内文を作ってください。
「確認時刻」「使えない範囲」「現在できること」「有人対応」「待ち方」「代替手段」「緊急時」「復旧後の確認」「要確認」に分けてください。
原因、復旧時刻、受付可否、待ち順、本人確認、緊急度を推測しないでください。
来店者名、予約、決済、本人確認書類、連絡先、障害ログ、端末情報、認証情報を入力する欄は作らないでください。

【架空の確認済み条件】
（書く）

5. 端末の前から代替先まで歩いて確認する

掲示が見えるか、有人窓口まで迷わないか、車いすや荷物がある人も移動できるかを現場で確認します。

5. 完成例

【確認時刻】本日10時の確認
【使えない範囲】架空セルフ受付端末Aの受付操作
【現在できること】入口右側の有人受付へ進む
【待ち方】担当者の案内に従う。順番は現場で確認
【代替手段】移動が難しい場合は近くの担当者へ声をかける
【緊急時】端末を待たず、すぐ担当者へ知らせる
【復旧見込み】要確認。時刻を推測して掲示しない
【復旧後】端末と有人受付の二重登録を人が照合

AIが復旧時刻や優先順位を作らず、今実行できる代替だけを案内しています。

6. 使うときの注意

「しばらくお待ちください」だけでは、待つ場所も次の行動も分かりません。確認時刻と有人の案内先を一緒に出します。

復旧後は掲示を外すだけでなく、有人受付との二重登録、途中で止まった入力、決済の状態を正式画面で確認します。

7. 今日できたこと

• 確認できた停止範囲だけを案内できた。
• 有人対応、代替、緊急時を分けられた。
• 復旧後の二重受付確認まで残せた。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：機械が止まったときほど、人につながる道を短く見せよな。

導入前の準備は店頭セルフ受付を始める前の確認、分からない質問を受けたときは即答・確認・案内先へ分ける方法へ進めます。