やさしいAI仕事術
1. 今日の相談
「お店の口コミに返信したいのですが、毎回手が止まります。良い口コミには『ありがとうございます』しか出てこないし、厳しい内容を見ると事情を説明したくなって、文章が長くなってしまいます」
口コミ返信は、書いた相手だけでなく、これからお店やサービスを選ぶ人も目にします。だからこそ「ちゃんと返さな」と力が入りやすい仕事です。
今日は、口コミの内容を丸ごとAIへ渡さず、お礼・受け止め・次の一言の3つで短い下書きを作ります。
2. 大丈夫です
ほー先輩：うまいこと言い返さんでええんやで。読んだことと、受け止めたことを、落ち着いて返せたら十分や。
口コミへの返信は、相手を説得する文章ではありません。お礼を伝え、書かれた内容を受け止め、必要なら確認や改善につなげる。その順番が見えれば、長く書かなくても誠実さは伝わります。
AIには、文章の形を整えるところだけ任せます。原因の判断、補償、返金、再発防止の約束は、AIに決めさせません。
3. 今日使うAI・道具
使うのはChatGPTです。
公開されている口コミでも、そのまま全文をAIへ貼る必要はありません。投稿者名・利用日時・予約内容・注文内容など、個人が分かる情報を除き、返信に必要な要点だけを自分のメモにします。
職場でAI利用のルールがある場合は、そのルールを優先してください。承認された環境がない場合は、実際の口コミではなく架空の例で練習します。
4. 実際にやってみる
ステップ1：口コミの要点を1〜2行で書く
「説明が分かりやすかった」「待ち時間が長かった」など、書かれている内容だけをメモします。原因の推測は書きません。
ステップ2：こちらで確認できていることを書く
まだ確認できていない場合は「確認中」とします。補償や特別対応を約束する文は、職場で決まっていない限り入れません。
ステップ3：次の指示文と一緒にAIへ渡す
次のメモをもとに、お客様の口コミへの返信の下書きを作ってください。 「お礼」「書いてくださった内容の受け止め」「次の一言」の順で、4〜6行にしてください。 言い訳や反論はせず、落ち着いた丁寧語にしてください。 メモにない原因、事実、補償、返金、改善策、約束は推測して付け足さないでください。 確認できていない箇所は「要確認」と示してください。
【口コミの要点】 （個人が分かる情報を外して書く）
【確認できていること】 （なければ「確認中」）
ステップ4：公開前に、事実と職場の方針を確認する
口コミ返信は公開文です。店名・担当名・謝罪の範囲・今後の対応が、職場の方針と合っているかを確認します。「要確認」が残ったまま公開しません。
予約番号、返金、健康、安全、個別契約など公開欄で扱えない内容は、返信で詳細を聞き出さず、本人確認できる正式窓口へ案内します。口コミ投稿者と連絡している人が同一だと、公開情報だけで決めつけません。
返信後に事実確認が進んだ場合は、古い返信との矛盾を残さないよう、職場の方針に沿って追記・訂正します。削除して終わりにせず、対応履歴は必要な担当者だけが見られる場所へ残します。
5. 完成例
以下は架空の口コミです。
AIへ渡すメモ
【口コミの要点】
説明は分かりやすかったが、受付後の待ち時間が長かった
【確認できていること】
待ち時間が発生したことは確認済み
原因と今後の対応は確認中
AIが整えた下書き
このたびはご利用いただき、ありがとうございます。
説明が分かりやすかったとのお言葉を、うれしく拝見しました。
一方で、受付後に長くお待たせしてしまい、申し訳ありません。
いただいた内容は職場内で共有し、状況を確認いたします。
貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございました。
入力にない原因や補償は足していません。「改善します」と断定せず、確認するところまでに留めています。
場面別の返信例（そのまま使えます）
[ ] の中だけを、自分の店の言葉に入れ替えてください。原因や補償は、確認できるまで書き足しません。
① 高い評価をもらったとき
このたびはご来店いただき、ありがとうございます。
[ほめてもらった点]について、そのようにおっしゃっていただき、うれしく思います。
またお越しいただけるよう、変わらず取り組んでまいります。
② 良い点と気になる点が混ざっているとき
ご利用いただき、ありがとうございます。
[ほめてもらった点]をそう感じていただけたこと、うれしく拝見しました。
一方で、[指摘された点]につきましては、ご不便をおかけし申し訳ありません。
いただいた内容は店内で共有し、確認いたします。
③ 待ち時間・混雑を指摘されたとき
お待たせしてしまい、申し訳ありません。
[いつ・どの場面]でお時間をいただいたことは、こちらでも確認しております。
当日の状況を確認したうえで、ご案内の仕方を見直してまいります。
貴重なご意見をありがとうございました。
④ 接客・説明への指摘のとき
このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ありません。
[指摘された場面]につきましては、事実を確認のうえ、店内で共有いたします。
お手数ですが、詳しいご状況をお伺いできる場合は、
[店の電話番号・問い合わせ先]までご連絡いただけますと幸いです。
個別の事情は公開欄で聞き出さず、正式な窓口へ案内します。
⑤ 書かれている内容が、こちらの記録と食い違って見えるとき
ご利用いただき、ありがとうございます。
いただいたご指摘について、こちらで状況を確認しております。
お手数ですが、ご来店日など詳細を[問い合わせ先]までお知らせいただけますでしょうか。
確認のうえ、あらためてご連絡いたします。
公開の返信欄で反論しません。「事実と異なります」と書かず、確認する姿勢だけを示します。
⑥ 星だけでコメントが無いとき
ご利用いただき、ありがとうございます。
お気づきの点がございましたら、[問い合わせ先]までお聞かせください。
返信に書かないほうがよいこと
- 原因の断定（「機器の不具合が原因でした」）— 確認が終わる前に書くと、後で訂正が必要になります
- 補償・返金の申し出（「次回無料でご案内します」）— 公開欄での約束は、他のお客様にも同じ対応を求められます
- 再発しないという約束（「二度とございません」）— 守れない約束になります
- 相手が公開していない情報（来店日時、注文内容、施術内容、担当者名）— こちらから書くと、本人以外にも伝わります
- 投稿者への疑い（「ご記憶違いではないでしょうか」）— 読んでいるのは投稿者だけではありません
6. 使うときの注意
口コミの内容が事実と異なるように見えても、公開の返信欄で個別事情や顧客情報を詳しく書かないようにします。反論が必要な場合や、法的・安全上の問題がある場合は、AIで返信を急がず、職場の責任者や決められた窓口へ相談してください。
また、良い口コミへの返信でも、利用日時や注文内容をこちらから明かすと、本人が公開していない情報を追加してしまうことがあります。公開されている範囲より詳しく書かないことが大切です。
脅し、差別、個人情報の晒し、なりすましなどが疑われる場合は、AIで言い返さず、掲載サービスの通報手順と職場の緊急連絡先を使います。返信しない判断も対応の一つです。
苦情への個別返信を作りたい場合は、クレーム返信を落ち着いて作る方法も参考になります。
7. 今日できたこと
- 口コミを丸ごとAIへ渡さず、要点だけにできた。
- お礼・受け止め・次の一言で、短い返信を作れた。
- 原因や補償をAIに作らせず、公開前に人が確認できた。
8. ほー先輩の一言
ほー先輩：口コミの返信は、急いで立派に書かんでええ。短くても、事実に沿って落ち着いて返せたら、それが次に読む人の安心にもなるで。