お客様の口コミへの返信を、言い訳せず感じよく書く

1. 今日の相談

「お店の口コミに返信したいのですが、毎回手が止まります。良い口コミには『ありがとうございます』しか出てこないし、厳しい内容を見ると事情を説明したくなって、文章が長くなってしまいます」

口コミ返信は、書いた相手だけでなく、これからお店やサービスを選ぶ人も目にします。だからこそ「ちゃんと返さな」と力が入りやすい仕事です。

今日は、口コミの内容を丸ごとAIへ渡さず、お礼・受け止め・次の一言の3つで短い下書きを作ります。

2. 大丈夫です

ほー先輩：うまいこと言い返さんでええんやで。読んだことと、受け止めたことを、落ち着いて返せたら十分や。

口コミへの返信は、相手を説得する文章ではありません。お礼を伝え、書かれた内容を受け止め、必要なら確認や改善につなげる。その順番が見えれば、長く書かなくても誠実さは伝わります。

AIには、文章の形を整えるところだけ任せます。原因の判断、補償、返金、再発防止の約束は、AIに決めさせません。

3. 今日使うAI・道具

使うのはChatGPTです。

公開されている口コミでも、そのまま全文をAIへ貼る必要はありません。投稿者名・利用日時・予約内容・注文内容など、個人が分かる情報を除き、返信に必要な要点だけを自分のメモにします。

職場でAI利用のルールがある場合は、そのルールを優先してください。承認された環境がない場合は、実際の口コミではなく架空の例で練習します。

4. 実際にやってみる

ステップ1：口コミの要点を1〜2行で書く

「説明が分かりやすかった」「待ち時間が長かった」など、書かれている内容だけをメモします。原因の推測は書きません。

ステップ2：こちらで確認できていることを書く

まだ確認できていない場合は「確認中」とします。補償や特別対応を約束する文は、職場で決まっていない限り入れません。

ステップ3：次の指示文と一緒にAIへ渡す

次のメモをもとに、お客様の口コミへの返信の下書きを作ってください。 「お礼」「書いてくださった内容の受け止め」「次の一言」の順で、4〜6行にしてください。 言い訳や反論はせず、落ち着いた丁寧語にしてください。 メモにない原因、事実、補償、返金、改善策、約束は推測して付け足さないでください。 確認できていない箇所は「要確認」と示してください。

【口コミの要点】 （個人が分かる情報を外して書く）

【確認できていること】 （なければ「確認中」）

ステップ4：公開前に、事実と職場の方針を確認する

口コミ返信は公開文です。店名・担当名・謝罪の範囲・今後の対応が、職場の方針と合っているかを確認します。「要確認」が残ったまま公開しません。

5. 完成例

以下は架空の口コミです。

AIへ渡すメモ

【口コミの要点】
説明は分かりやすかったが、受付後の待ち時間が長かった

【確認できていること】
待ち時間が発生したことは確認済み
原因と今後の対応は確認中

AIが整えた下書き

このたびはご利用いただき、ありがとうございます。
説明が分かりやすかったとのお言葉を、うれしく拝見しました。
一方で、受付後に長くお待たせしてしまい、申し訳ありません。
いただいた内容は職場内で共有し、状況を確認いたします。
貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございました。

入力にない原因や補償は足していません。「改善します」と断定せず、確認するところまでに留めています。

6. 使うときの注意

口コミの内容が事実と異なるように見えても、公開の返信欄で個別事情や顧客情報を詳しく書かないようにします。反論が必要な場合や、法的・安全上の問題がある場合は、AIで返信を急がず、職場の責任者や決められた窓口へ相談してください。

また、良い口コミへの返信でも、利用日時や注文内容をこちらから明かすと、本人が公開していない情報を追加してしまうことがあります。公開されている範囲より詳しく書かないことが大切です。

苦情への個別返信を作りたい場合は、クレーム返信を落ち着いて作る方法も参考になります。

7. 今日できたこと

• 口コミを丸ごとAIへ渡さず、要点だけにできた。
• お礼・受け止め・次の一言で、短い返信を作れた。
• 原因や補償をAIに作らせず、公開前に人が確認できた。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：口コミの返信は、急いで立派に書かんでええ。短くても、事実に沿って落ち着いて返せたら、それが次に読む人の安心にもなるで。