やさしいAI仕事術
1. 今日の相談
「お客様からお叱りのメールが来ました。早く返さなきゃと思うのですが、原因も返金の扱いもまだ確認できていません。何を書けばいいでしょうか」
強い言葉の連絡を受けると、早く返したい気持ちと、間違ったことを書けない気持ちが重なります。ここで大切なのは、文章を急いで完成させることより、確認できた事実と対応を決める人を先にそろえることです。
AIに実際のクレーム内容を渡して判断させるのではなく、無関係な架空例から一次返信の空の型だけを作ります。実際の事実と対応は、職場の正式な記録と承認の中で扱います。
2. 大丈夫です
ほー先輩：すぐに結論まで返さなくてもええ。まず受け取ったことを伝え、確認中のことは確認中と書ける型を用意しよか。
一次返信で、原因・責任・返金・補償まで決める必要があるとは限りません。職場の手順に沿って、受領、お詫び、確認できた事実、確認中の事項、次に連絡する時期や窓口を整理します。
緊急性、安全、事故、医療、法的対応、金銭や補償が関わる場合は、文章づくりより先に責任者や担当部署へ報告してください。
3. 今日使うAI・道具
使うものは次の3つです。
- 職場の正式記録 … 受付票、注文記録、対応履歴、引き継ぎ記録など、確認済みの事実へ戻るために使います。
- 対応責任者・担当部署 … 誰が返信を承認し、原因・返金・補償・再発防止を決めるか確認します。
- ChatGPT … 実際の顧客や案件とは無関係な架空例から、一次返信の空の型だけを作ります。
氏名、連絡先、注文番号、住所、購入内容、日時、店舗名、実際の経緯、珍しい条件の組み合わせは、記号へ置き換えても実案件を推測できることがあります。外部AIへ入力せず、正式記録の中で扱います。
4. 実際にやってみる
ステップ1：正式記録と対応責任者を確認する
相手から届いた内容、こちらで確認できた事実、まだ確認できていないことを分けます。返信の承認者、次の連絡時期、使う窓口も確認します。返金や補償など未決定の事項を、この段階で約束しません。
ステップ2：架空例で、一次返信の空の型だけ作る
AIへは実案件を貼らず、次のように頼みます。
実在の顧客・会社・商品・出来事とは無関係な架空例だけを使い、クレーム一次返信の空の型を作ってください。 順番は「受領とお詫び」「確認できた事実」「確認中のこと」「次に連絡する時期または窓口」です。 原因、責任、返金、補償、再発防止策を推測したり、約束したりしないでください。 実際の情報を入れる箇所は【確認済み事実】のような空欄で残してください。
ステップ3：正式記録から人が記入し、承認を通す
空の型を職場で承認された文書へ移し、確認済みの事実だけを正式記録から人が記入します。未確認のことは「確認中」と明示し、次の連絡時期も職場で決まった範囲だけを書きます。
送信前に、宛先、事実、未確認事項、約束している内容、次の連絡時期、承認者を照合します。
5. 完成例
以下は、実在の顧客・会社・商品・出来事とは無関係な空の型です。
【お名前】様
このたびは【ご指摘の内容】についてご連絡をいただき、
ご不快・ご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。
現在、【確認済みの事実】を確認しております。
【まだ確認できていない事項】については、引き続き確認中です。
【次に連絡する時期】までに、【連絡する窓口・方法】から
あらためてご連絡いたします。
この型だけでは返信は完成していません。実際の記入内容や「ご不快・ご不便」の表現が状況に合うかも、職場の担当者が確認します。原因や責任が未確定なら書かず、返金・補償・再発防止をAIの提案だけで加えません。
相手が海外のお客様の場合は、日本語で返す内容を決めてから英文にします。英語メールの返信を、正式な環境で確認してから組み立てる手順で、意味と約束を人が確かめてください。
6. 返信前の確認
- 相手から届いた内容と、こちらで確認済みの事実を分けたか
- 実際の顧客情報や案件内容を外部AIへ入力していないか
- 原因、責任、相手の気持ちを推測して断定していないか
- 返金、補償、法的説明、再発防止を権限なく約束していないか
- 次の連絡時期と窓口は、職場で承認された内容か
- 責任者または担当部署の確認を通したか
危害、事故、健康、個人情報、差別・ハラスメント、法的な申し立てなどを含む場合は、通常の返信テンプレで処理せず、職場の専用手順を優先します。
7. 今日できたこと
- 急いで文章を完成させる前に、正式記録と対応責任者を確認できた。
- 実際のクレームをAIへ渡さず、架空例から一次返信の空の型を作れた。
- 原因や補償を作らず、確認済み・確認中・次の連絡を分けられた。
AIは文章の型を整える補助です。事実の確定、対応の決定、相手への約束、送信の承認は人と職場の手順に残します。
対面・電話も含めて、受け止め方と次の確認を30場面から選びたい場合は、困った一言に返す 接客フレーズ30にまとめています（PDF・無料サンプルあり）。
8. ほー先輩の一言
ほー先輩：早さだけで返すより、分かっていることと決める人を先に確かめよな。AIは空の型まで。実際の事実と対応は、人が責任を持って確かめたらええで。