よくある問い合わせを、Web掲載用FAQにまとめる

1. 今日の相談

「営業時間、予約変更、支払い方法。同じ質問に毎週答えています。FAQを作りたいけれど、問い合わせメールをそのまま並べるわけにもいかないし、回答をどこまで書けばよいか迷います」

今日は一件ごとの返信テンプレではなく、多くの人が自分で答えを見つける公開用FAQを作ります。既存の現場FAQひな型が個別返信を速くする記事なのに対し、こちらはWebサイトに載せる共通案内です。

2. 大丈夫です

ほー先輩：問い合わせが集まってるんは、分かりにくい場所をお客さんが教えてくれてるとも言える。質問を責めず、入口を整えたらええで。

3. 今日使うAI・道具

• ChatGPT … 匿名化した質問をテーマ別に分け、短い質問と回答の形に整えます。

問い合わせ本文には個人情報や契約内容が含まれます。原文を貼らず、「予約変更の期限を知りたい」のように一般化したメモだけを使います。

4. 実際にやってみる

ステップ1：質問を一般化する

・営業時間を知りたい
・予約はいつまで変更できるか
・支払い方法は何が使えるか
・個別の契約変更はどこへ相談するか

ステップ2：FAQの下書きを頼む

次の問い合わせメモを、Web掲載用FAQの下書きにしてください。 ①似た質問をまとめ、テーマ別に並べてください。 ②質問は初めての人が使う自然な言葉にしてください。 ③回答はメモにある承認済み情報だけを使い、条件や期限を推測しないでください。 ④個別判断が必要なものは回答を作らず「窓口へお問い合わせください」としてください。 ⑤各回答は3文以内にしてください。 判断できない箇所は「要確認」と書いてください。

【問い合わせメモと承認済み回答】（ここに貼る）

ステップ3：担当者が一問ずつ確認する

期限、料金、キャンセル条件、対象者などを元資料と照合します。最後に更新日と問い合わせ窓口を付け、古くなったFAQを見直す担当者を決めます。

5. 完成例

Q. 営業時間を教えてください。
A. 平日は10時から18時までです。臨時休業はお知らせ欄でご案内します。

Q. 予約を変更できますか。
A. 変更期限は予約内容によって異なります。予約確認メールをご覧いただくか、窓口へお問い合わせください。

最終更新：2026年7月（架空例）

6. 使う前に確認したいこと

FAQは契約書や規約の代わりではありません。料金、解約、返品、個人情報など重要な条件は、正式な規約へのリンクと問い合わせ先を併記します。検索されやすくするために、実際には答えられない質問を増やすのも避けます。

7. 今日できたこと

• 問い合わせ原文を使わず、共通の質問に一般化できた。
• 公開用の短いFAQへ整えられた。
• 個別対応へ戻す境界と更新担当を決められた。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：FAQを読んでも分からん人がおって当然や。自分で探せる道と、人に聞ける道。両方残してこそ、やさしい案内やで。