よくある問い合わせを、Web掲載用FAQにまとめる

1. 今日の相談

「営業時間、予約変更、支払い方法。同じ質問に毎週答えています。FAQを作りたいけれど、問い合わせメールをそのまま並べるわけにもいかないし、回答をどこまで書けばよいか迷います」

今日は一件ごとの返信テンプレではなく、多くの人が自分で答えを見つける公開用FAQを作ります。既存の現場FAQひな型が個別返信を速くする記事なのに対し、こちらはWebサイトに載せる共通案内です。

2. 大丈夫です

ほー先輩：問い合わせが集まってるんは、分かりにくい場所をお客さんが教えてくれてるとも言える。質問を責めず、入口を整えたらええで。

3. 今日使うAI・道具

• ChatGPT … 匿名化した質問をテーマ別に分け、短い質問と回答の形に整えます。

問い合わせ本文には個人情報や契約内容が含まれます。原文を貼らず、「予約変更の期限を知りたい」のように一般化したメモだけを使います。

4. 実際にやってみる

ステップ1：質問を一般化して、承認済みの答えも書いておく

質問と一緒に、職場で確認済みの答えもメモしておきます。答えを用意していない質問は、AIがもっともらしく作文してしまうからです。

・営業時間を知りたい → 平日10時〜18時（承認済み）
・予約はいつまで変更できるか → 内容により期限が異なる。窓口へ案内（承認済み）
・支払い方法は何が使えるか → 現金・クレジット・コード決済（承認済み）
・個別の契約変更はどこへ相談するか → 回答は作らず窓口へ案内

ステップ2：FAQの下書きを頼む

次の問い合わせメモを、Web掲載用FAQの下書きにしてください。 ①似た質問をまとめ、テーマ別に並べてください。 ②質問は初めての人が使う自然な言葉にしてください。 ③回答はメモにある承認済み情報だけを使い、条件や期限を推測しないでください。 ④個別判断が必要なものは回答を作らず「窓口へお問い合わせください」としてください。 ⑤各回答は3文以内にしてください。 判断できない箇所は「要確認」と書いてください。

【問い合わせメモと承認済み回答】（ここに貼る）

ステップ3：担当者が一問ずつ確認する

期限、料金、キャンセル条件、対象者などを元資料と照合します。最後に更新日と問い合わせ窓口を付け、古くなったFAQを見直す担当者を決めます。

ステップ4：実際の言葉で探せるか試す

担当者の用語だけでなく、お客さまが問い合わせで使った一般的な言い方でも見つかるか確認します。たとえば「予約変更」だけでなく「日にちを変えたい」も質問文や検索語の候補にします。答えが見つからない場合に、問い合わせ窓口へ進める導線も残します。

5. 完成例

Q. 営業時間を教えてください。
A. 平日は10時から18時までです。臨時休業はお知らせ欄でご案内します。

Q. 予約を変更できますか。
A. 変更期限は予約内容によって異なります。予約確認メールをご覧いただくか、窓口へお問い合わせください。

最終更新：2026年7月（架空例）

6. 使う前に確認したいこと

FAQは契約書や規約の代わりではありません。料金、解約、返品、個人情報など重要な条件は、正式な規約へのリンクと問い合わせ先を併記します。検索されやすくするために、実際には答えられない質問を増やすのも避けます。

公開後は、FAQを見ても問い合わせが続く質問と、古くなった回答を月に一度など無理のない間隔で確認します。閲覧数が少ないだけで削除せず、必要な人がたどり着けているか、案内ページからのリンクも見直します。

7. 今日できたこと

• 問い合わせ原文を使わず、共通の質問に一般化できた。
• 公開用の短いFAQへ整えられた。
• 個別対応へ戻す境界と更新担当を決められた。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：FAQを読んでも分からん人がおって当然や。自分で探せる道と、人に聞ける道。両方残してこそ、やさしい案内やで。