強い問い合わせを受けたら、事実と要望を分けてメモする

1. 今日の相談

「強い口調の問い合わせを受けました。動揺して、何を責任者へ伝えればよいか分かりません」

相手の人柄を評価せず、確認できた事実、相手が求めていること、まだ確認できないこと、その場で行った対応へ分けます。

2. 大丈夫です

ほー先輩：強い言葉を全部抱えんでええ。確かめられる部分から四つに分けよ。

その場で結論を出さなくても、受け止めたことと確認手順は伝えられます。

3. 今日使うAI・道具

使うのはChatGPTと、個人情報や固有の出来事を置き換えた架空メモです。実名、注文番号、録音、住所、連絡先、珍しい出来事はAIへ渡しません。

4. 実際にやってみる

1. その場の安全を先に見る

危険、けが、脅迫、緊急性がある場合は文章整理より安全確保、責任者、警察や専門窓口など職場の手順を優先します。

2. 確認済み事実を書く

受付時刻、対象の商品や手続き、相手が示した資料、その場で確認できた記録を書きます。原因や責任は書きません。

3. 要望と未確認を分ける

返金、交換、説明、折り返しなど相手の希望と、社内で確かめる条件を分けます。

4. AIに共有メモの型を頼む

次の匿名化した架空の問い合わせメモを、社内共有の下書きにしてください。
「確認済みの事実」「相手の要望」「未確認」「その場の対応」「次の確認先」に分けてください。
原因、責任、悪意、感情、法的評価を推測しないでください。

5. 返答は責任者と確認する

回答内容と期限を勝手に約束せず、「確認して連絡する」範囲と連絡方法を伝えます。

5. 完成例

【確認済み】本日10時、商品Aについて店頭で問い合わせ
【要望】交換条件の説明を希望
【未確認】購入日、対象条件、在庫
【その場の対応】申し出を受け付け、責任者へ確認すると案内
【次の確認先】購入記録、正式な交換条件、在庫担当

6. 使うときの注意

「怒っている人」「悪質」などの評価を記録しません。録音、監視映像、購入履歴は職場ルールと権限に従って扱います。事故や安全に関わる場合は通常の問い合わせメモではなく正式な報告手順を使います。

7. 今日できたこと

• 強い表現と確認できた事実を分けられた。
• 相手の要望と未確認事項を分けられた。
• 回答を約束せず正式な確認先へ渡せた。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：相手の強さを評価するより、何が分かって何を求めているか。そこから始めたらええで。