お客様からの要望を、できる・確認する・できないへ分けて引き継ぐ

1. 今日の相談

「お客様からいくつか要望を受けました。その場で答えられない内容を、次の担当へ漏れなく渡したいです」

要望を、その場でできる、担当確認が必要、できない、折り返す内容、記録場所へ分けます。

2. 大丈夫です

ほー先輩：即答できへんことは、確認する約束までにとどめたらええで。

結論を急がず、分かっている状態を分けるだけで、勝手な約束や伝言の抜けを減らせます。

3. 今日使うAI・道具

使うのはChatGPTと、氏名・連絡先・注文番号・具体的な日時や場所を架空へ置き換えたメモです。苦情の原文、健康、家庭、決済、契約など機微な内容はAIへ渡しません。

AIは分類の下書きだけに使います。対応可否、返金、例外、優先順位、折り返し期限は職場の担当者が判断します。

4. 実際にやってみる

1. 要望を一件ずつ分ける

一つの文にまとめず、要望、質問、困っている事実を別の行へ置きます。

2. 現在の状態を付ける

正式ルールで対応できるもの、担当確認が必要なもの、できないと確認済みのものへ分けます。

3. 約束していないことを残す

「必ず対応」「今日中に回答」など、確認していない約束を付け足しません。

4. AIへ引き継ぎメモを頼む

次の架空メモを、接客の引き継ぎメモにしてください。
「その場でできる」「担当確認が必要」「できないと確認済み」「折り返す内容」「要確認」に分けてください。
相手の感情、意図、責任、対応可否を推測しないでください。
メモにない約束、期限、返金、例外を付け足さないでください。

5. 次の担当と読み合わせる

正式な記録へ移し、誰が何を確認し、どの方法で回答するかを人が決めます。

5. 完成例

【その場でできる】案内資料の場所を伝える
【担当確認が必要】別の受け取り方法が使えるか
【できないと確認済み】要確認：正式ルールへ戻って確認
【折り返す内容】受け取り方法の可否
【要確認】回答担当と連絡時期

完成例は架空です。できないことが確認できていないため、AIが断定せず要確認に残しています。

6. 使うときの注意

緊急、安全、差別、暴力、個人情報、重大な苦情が関わる場合は、このメモより職場の正式な報告・対応手順を優先します。

7. 今日できたこと

• 複数の要望を一件ずつ分けられた。
• 確認前の約束を付け足さずに済んだ。
• 次の担当が確認する内容を残せた。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：答えを作るより、次の人が正しく確かめられるメモを残そな。

その場で即答しない対応は確認して折り返す手順、強い問い合わせは事実と要望の整理へ進めます。