やさしいAI仕事術
1. 今日の相談
「お客様からの問い合わせが、電話メモ、メール、個人のノートに分かれています。担当者が休むと、何を答えたのか分かりません」
問い合わせ履歴は、会話を一字一句残す記録ではありません。問い合わせの事実、こちらの回答、約束したこと、未確認、次の対応が追える形にします。
AIは散らばったメモを分類できます。ただし、相手の感情、問い合わせの原因、担当者の責任を推測させません。記録の保管は職場で承認された場所だけにします。
2. 大丈夫です
ほー先輩：長い会話を丸ごと残さんでもええで。次の人が「どこから続けるか」分かれば役に立つんや。
履歴を残す目的は、担当者を責めることではありません。相手に同じ説明を繰り返してもらわず、前の対応との食い違いを減らすためです。
メモに書かれていないことは埋めません。確認できない内容は「要確認」と残します。
3. 今日使うAI・道具
使うのはChatGPTと、職場で承認された電話メモ・メール・受付記録です。AIの利用が職場で承認されていない場合は、架空のメモで整理の形だけを練習します。
実名、連絡先、顧客番号、注文番号、住所、具体的な日時や珍しい出来事など、組み合わせで個人が分かる情報は置き換えます。AIの画面に実名を戻しません。
4. 実際にやってみる
1. 記録を時系列に並べる
電話、メール、窓口の記録を日時順にします。同じ問い合わせか判断できないものは、無理に一つへまとめません。
2. 五つに分類する
問い合わせの事実、回答した内容、約束したこと、未確認、次の対応に分けます。担当者の感想や相手の性格評価は外します。
3. AIへ整理を頼む
以下は架空の問い合わせ対応メモです。
時系列を保ち、「問い合わせの事実」「回答した内容」「約束したこと」
「未確認」「次の対応」に分けて、短い履歴メモにしてください。
メモにない感情、原因、責任、回答、期限を推測して付け足さないでください。
回答と未確認事項を混ぜず、判断できない箇所は「要確認」と残してください。
【対応メモ】
（個人や案件が分かる情報を置き換えたメモ）
4. 約束と期限を元記録で確認する
「折り返す」「返金する」「交換する」などの約束が、実際のメールや通話メモにあるか確認します。AIが自然に足した対応は削除します。
5. 承認された記録へ移す
人が確認した内容だけを、職場の問い合わせ管理表や顧客対応システムへ記録します。必要な人だけが見られる権限と保存期間を守ります。
5. 完成例
以下は架空の例です。
【受付】
7月16日 10:00／電話
【問い合わせの事実】
商品Xの説明書が入っていないとの連絡。
【回答した内容】
同梱物を確認し、折り返すと案内した。
【約束したこと】
本日中に連絡する。
【未確認】
・商品Xの注文番号
・説明書が別の封筒に入っていないか
・再送の可否
【次の対応】
担当Bが注文記録を確認する。
再送については責任者へ確認後、連絡する。
再送できると決まっていないため、AIが「すぐ送ります」と約束していません。確認と次の対応を分けています。
6. 使うときの注意
問い合わせ履歴には個人情報や契約情報が含まれます。外部AIの利用可否、入力してよい情報、保管場所を職場で確認します。事故、けが、安全上の問題、苦情の正式報告が必要な内容は、問い合わせメモだけで済ませず職場の報告手順を優先します。
よくある問い合わせへの返信を整える場合は、問い合わせ返信の型へ。短い申し送りとして次の担当へ渡す場合は、申し送りメモが使えます。事故につながる気づきは、ヒヤリハット記録の安全手順を優先してください。
7. 今日できたこと
- 散らばった対応記録を時系列に並べられた。
- 事実、回答、約束、未確認、次の対応を分けられた。
- AIに原因や責任を推測させず、要確認を残せた。
- 承認された場所へ必要最小限の履歴を残せた。
次の担当者が続きから動ける記録は、相手にも職場にもやさしい引き継ぎになります。
8. ほー先輩の一言
ほー先輩：記録するんは人を責めるためやないで。次の人が迷わず、相手に同じ話をさせへんためや。