電話でお叱りを受けたときの初動を、聞き切る・約束しない・引き継ぐでそろえる

1. 今日の相談

「お客様から電話でお叱りを受けると頭が真っ白になります。その場でどこまで謝って、何を答えていいのか分かりません」

初動は三つだけです。最後まで聞き切る、その場で補償や原因を約束しない、記録して責任者へ引き継ぐ。解決はチームの仕事で、電話を受けた人が一人で背負う必要はありません。

2. 大丈夫です

ほー先輩：お叱りの電話で一番あかんのは、途中で遮ることと、できん約束をすることや。逆に言うたら、聞いて記録するだけで満点なんや。

AIには初動の型と記録メモの様式を作ってもらいます。個別の補償判断は責任者と職場のルールで行います。

3. 今日使うAI・道具

使うのはChatGPTと架空の条件です。実際のお客様の名前や通話内容はAIへ渡しません。

お客様への回答文や補償内容をAIに考えさせません。事実の記録と引き継ぎまでが初動です。

4. 実際にやってみる

1. 最初のひとことを決めておく

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。詳しく聞かせていただけますか」。不快にさせた事実へのお詫びは、原因を認めることとは別です。

2. AIへ初動の型と記録メモを頼む

お客様からのお叱りの電話を受けたときの初動の型と、記録メモの様式を作ってください。
初動は「最後まで聞き切る（途中で遮らない・相づち）」「その場で補償・原因・責任を約束しない（『確認して折り返します』）」「記録して責任者へ引き継ぐ」の三つにしてください。
記録メモの項目は「日時」「お名前と連絡先（差し支えなければ）」「何についてのお話か」「お客様の言葉のままの要点」「こちらが伝えたこと」「折り返しの約束（いつまでに・誰が）」にしてください。
記録は事実だけを書き、受けた人の感想や評価を書かない注意を添えてください。

3. 「確認して折り返します」を身につける

その場で答えられないことは、無理に答えず「確認のうえ、◯時までに折り返します」。折り返しの約束だけは必ず守ります。

4. 記録は言葉のまま・事実だけ

「怒っていた」ではなく「『2回続けて間違っていた』とのお話」。事実の記録が、後の対応の質を決めます。

5. すぐ責任者へ引き継ぐ

メモを渡して口頭で一言添えます。引き継いだら、あとはチームの対応です。受けたあなたの仕事はここで完了です。

5. 完成例

【架空のお叱り対応メモ】
日時：7月20日 14:05（約10分）
お名前：B様（折り返し先：伺い済み）
内容：先週の納品物について
お客様の言葉の要点：
・「数が注文と違っていた。先月も同じことがあった」
こちらが伝えたこと：
・ご不快な思いへのお詫び
・確認のうえ、本日16時までに担当から折り返す約束
引き継ぎ：14:15 責任者へメモを渡し口頭で報告済み

6. 使うときの注意

暴言・脅しに及ぶ場合や長時間に及ぶ場合は、一人で対応を続けず、決められた手順で責任者に代わります。録音を行う場合の可否と案内は職場のルールに従います。折り返しの約束時刻は、確実に守れる時間で設定します。

7. 今日できたこと

• 最初のひとことを持てた。
• 約束しない答え方を身につけた。
• 事実だけの記録で引き継げるようになった。

8. ほー先輩の一言

ほー先輩：ちゃんと聞いて、ちゃんと繋いだ。それは立派な仕事や。あとはチームに任せてええんやで。