やさしいAI仕事術
1. 今日の相談
「職場でクレーム対応のマニュアルを作るよう言われました。書き始めると『こう言いましょう』という例文集になってしまい、これで現場が助かるのか分かりません」
クレーム対応で現場が困るのは、言い回しより、どこまで自分で対応し、どこから誰に渡すかが決まっていないことです。マニュアルは、その「止まる場所」を決める紙にします。
柱は四つです。最初に聞く項目、記録の形、引き継ぐ基準と相手、その場で約束しないこと。この四つがあれば、対応する人は一人で抱えずに済みます。
2. 大丈夫です
ほー先輩：マニュアルは、うまい話し方の集めやない。どこで止まって、誰に渡すかを決める紙や。それがあると、対応する人は一人で抱えんで済むんやで。
最初に聞く項目は固定します。何があったか、いつ、どの商品やサービスか、相手が望んでいること、連絡先。順番も決めておくと、慌てても抜けません。
引き継ぐ基準は、数や条件で書きます。「金銭の要求があった」「同じ相手から二回目」「安全や健康に関わる」「〇分を超えた」など、その場で判断できる形です。
一次返信の文はクレーム一次返信の空の型を15分で整える、強い要求への向き合い方は強い問い合わせを受けたら、事実と要望を分けてメモするにあります。
3. 今日使うAI・道具
使うのはChatGPTと、職場の責任者、対応の権限の範囲（現場で決められること、責任者の判断が要ること）です。
ChatGPTには、架空の練習例から空欄の型だけを作らせます。実際のクレームの内容、顧客の情報、商品名、社内の人の名前は入力しません。権限の範囲は、責任者と決めてから自分で書きます。
4. 実際にやってみる
1. 権限の範囲を責任者と決める
現場でできること（謝罪、事実確認、記録、代替の案内）と、責任者の判断が要ること（返金、交換、補償、謝罪文の送付）を分けます。
2. 最初に聞く項目を固定する
何が、いつ、どれについて、相手の望み、連絡先。この順で聞き、記録用紙の項目と同じにします。
3. 引き継ぐ基準を数や条件で書く
金銭の要求、二回目以降、安全や健康、時間の上限、相手の強い感情。どれか一つでも当てはまれば責任者へ、と決めます。
4. 固定の練習例で空欄の型を作る
実在の職場や顧客とは無関係な「町内読書会で貸出した本の状態についての申し出」という固定の練習例だけを使い、
小さな職場のクレーム対応マニュアルの空欄の型を作ってください。
柱は「最初に聞く項目（順番つき）」「記録の形（記録用紙の項目）」「引き継ぐ基準と引き継ぎ先（数や条件で）」「その場で約束しないこと」「対応後の共有（誰に、いつまでに）」の五つです。
言い回しの例文は最小限にし、判断の基準と手順を中心にしてください。
顧客情報、商品名、氏名、金額は書かず、すべて空欄にしてください。
5. 現場で一か月使い、止まった場所を直す
実際の対応で「どうすればよいか迷った場面」を集め、基準に追加します。マニュアルは一度で完成しません。
5. 完成例
以下は架空例です。
クレーム対応マニュアル（現場用・一枚）
1. 最初に聞くこと（この順で）
①何があったか ②いつ ③どの商品・サービスか ④相手が望んでいること ⑤連絡先（折り返しが必要な場合）
2. 記録
上記①〜⑤と、対応した人・日時・伝えたことを記録用紙へ。相手の言葉は要約せず、できるだけそのまま。
3. 責任者へ引き継ぐ基準（一つでも当てはまれば）
・金銭（返金・補償・値引き）の話が出た
・同じ相手から二回目以降
・安全・健康・法令に関わる内容
・対応が［分］を超えた
・相手の怒りが強く、話が進まない
引き継ぎ先：［責任者名］（不在時：［代理者名］）
4. その場で約束しないこと
返金・交換・補償の可否、原因の断定、他の顧客や社内の事情の説明
5. 対応後の共有
当日中に記録用紙を［責任者］へ。週一回、対応記録を全員で見返す。
判断の基準と止まる場所が先にあり、言い回しはほとんど書かれていません。
6. 使うときの注意
相手の身体や安全に関わる申し出（けが、体調、事故）は、マニュアルの手順より先に、職場の緊急手順（救護、報告）を優先します。
記録には相手の個人情報が含まれます。保管場所と閲覧できる人を決め、対応が終わった記録の保管期間も職場のルールに従います。
法的な請求や、弁護士を名乗る相手からの連絡は、現場で対応せず、責任者と職場の相談先（顧問など）へ引き継ぎます。
7. 今日できたこと
- 権限の範囲を責任者と決められた。
- 最初に聞く項目を固定できた。
- 引き継ぐ基準を数や条件で書けた。
- クレームの実際の内容や顧客情報をAIへ渡さずに済んだ。
8. ほー先輩の一言
ほー先輩：「ここから先は責任者へ」と書いてあるマニュアルは、現場の人を守る紙や。うまい話し方は、そのあとで足したらええ。